La comunicación organizacional es fundamental para hacer que la planeación estratégica cumpla su propósito; pretende difundir mensajes en consecuencia a los objetivos y políticas de la organización. Estos mensajes siguen caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación, las cuales se dividen en formales e informales.
COMUNICACIÓN FORMAL
Es aquella en donde los mensajes siguen los caminos oficiales, ya sea de manera descendente, ascendente u horizontal. Los canales utilizados por esta comunicación formal, llamados también canales oficiales, son aquellos respaldados por formatos organizacionales prediseñados con membretes, sellos o firmas. Entre los canales oficiales impresos se encuentran: memorandos, cartas, reportes, circulares y minutas. Los medios audiovisuales también han ocupado un lugar importante entre los canales oficiales contemporáneos, de tal suerte que las empresas u organizaciones modernas comunican procesos, políticas, objetivos o información corporativa por medio de videos o presentaciones multimedia. La comunicación formal oral también se oficializa por medio de juntas o sesiones de trabajo, cuyo formato debe también estar predeterminado, es decir, se debe especificar dónde sí sesionar y dónde no, de qué forma sí y de qué forma no. La inserción de la Internet en el ámbito organizacional también ha provisto de canales oficiales de comunicación a través de la Intranet corporativa, la cual normalmente es regida por políticas de uso que oficializan el formato.
Comunicación Descendente
La comunicación descendente es aquella que fluye de los superiores a los subordinados, proporcionando básicamente instrucciones específicas de trabajo y delineando políticas de colaboración. La comunicación descendente prioritaria a fluir por los canales formales es aquella correspondiente a la planeación estratégica de la organización: Misión, objetivos, metas, estrategias, políticas, etcétera, pues es comunicando ésta, en términos específicos, que a los gerentes les es más fácil proporcionar dirección y propósito a sus equipos, para obtener mejores resultados.
La comunicación descendente evita caer en la “trampa de la actividad”, permitiendo a los gerentes tomar decisiones fundamentadas y enfocadas a los objetivos de la organización.
Entre las técnicas que los gerentes pueden utilizar para mejorar su comunicación descendente están: desarrollar una actitud positiva de comunicación, obtener información necesaria, desarrollar y mantener la confianza de los empleados y desarrollar un plan de comunicación.
Las necesidades de comunicación descendente más comunes son: instrucciones de trabajo, retroalimentación sobre el desempeño y noticias a los empleados.
Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente es aquella que fluye de los niveles inferiores en la estructura organizacional, hacia los niveles superiores de la misma. Ésta brinda a la administración retroalimentación, permitiendo la participación de los empleados en la toma de decisiones y la identificación de malas interpretaciones.
Algunas de las prácticas utilizadas para mejorar la comunicación ascendente son: celebrar reuniones periódicas con los empleados, mantener una política de puertas abiertas y traspaso de los umbrales de la oficina, fomentar la participación en grupos sociales y estimular las encuestas de opinión.
Entre los problemas que surgen de la comunicación ascendente tenemos: la lentitud de los mensajes, los filtros en la comunicación y los cortos circuitos.
Algunas de las formas que atacan más efectivamente estos problemas son la creación de confianza mutua entre superior y subordinado y el dar a la comunicación un lugar importante dentro del proceso gerencial y administrativo.
Comunicación Horizontal
Ésta ocurre cuando el emisor y receptor están al mismo nivel en la organización. Este tipo de comunicación, dentro del esquema formal, debe fomentarse cuando es necesaria la coordinación de un trabajo y/o para dar apoyo social y emocional a los compañeros. La comunicación horizontal puede, de manera indirecta, controlar la sobrelimitación de algún mando de poder en la organización; es decir, la comunicación horizontal franca y abierta puede limitar el abuso de alguna autoridad sobre un empleado en particular.
COMUNICACIÓN INFORMAL
La comunicación informal es el intercambio de información que se establece entre las personas de una organización sin seguir los canales oficiales (formales) de comunicación. Las causas de ésta suelen ser: interés por conocer información ante su escasez o ambigüedad, inseguridad e incertidumbre, o simple curiosidad.
El riesgo de la comunicación informal es la conformación de rumor, mensaje no confirmado por un emisor formal y difundido por canales interpersonales.
La gerencia debe aceptar y tratar de entender la comunicación informal y los rumores para poderlos controlar o influir sobre ellos en momentos críticos. Las maneras principales de hacerlo son: ir al fondo de sus causas, manejar los hechos, saber escuchar, atender a los subordinados, evaluar y manejar correctamente los canales y medios de comunicación formal.
A decir de Carlos van-der Hofstadt, el proceso de comunicación supone la intervención activa de todos los elementos componentes de las habilidades sociales, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayor o menor grado, y en uno o varios momentos de esa secuencia.
Para que este proceso se dé, se hace necesaria, por lo menos, la existencia de un emisor, un receptor y un mensaje, comprendido éste como el conjunto de señales organizadas (codificadas) por un emisor y emitidas a través de un canal, para ser interpretadas (decodificadas) por un receptor.
Ciertamente, la comunicación es un proceso complejo por la cantidad de elementos que intervienen en la misma y de los cuales depende que la comunicación sea efectiva o no. Por ello se hace necesario comprender cada uno de estos elementos:
EMISOR Y RECEPTOR: La comunicación empieza en el emisor, el cual toma la iniciativa de codificar una idea, conformando así un mensaje que es enviado al receptor. El receptor recibe el mensaje, implicando con ello un esfuerzo de decodificación o interpretación del mismo. A lo largo del proceso, ambos, emisor y receptor, intercambian roles en un gran número de ocasiones debido a la retroalimentación.
MENSAJE: Éste es el conjunto de ideas o informaciones que se transmiten mediante códigos, claves o imágenes para ser interpretadas por un receptor.
CÓDIGO: Éste es el “lenguaje” que se utiliza para transmitir el mensaje. Para que la comunicación sea efectiva, es necesario que tanto el emisor como el receptor compartan el mismo código.
CANAL: Es el medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor; es decir, es el vehículo por el cual el mensaje viaja.
CONTEXTO: Éste supone la situación concreta en la que se desarrolla la comunicación y determina en muchos casos los roles que ejecutan emisor y receptor. Del contexto depende, en gran medida, la correcta comprensión del mensaje.
RUIDOS: Los ruidos son todas las alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje (interrupciones visuales, sonidos, olores, malas actitudes, distracciones del interlocutor, etcétera.)
RETROALIMENTACIÓN: Supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en la conducta de sus interlocutores.
Para que este proceso se dé, se hace necesaria, por lo menos, la existencia de un emisor, un receptor y un mensaje, comprendido éste como el conjunto de señales organizadas (codificadas) por un emisor y emitidas a través de un canal, para ser interpretadas (decodificadas) por un receptor.
Ciertamente, la comunicación es un proceso complejo por la cantidad de elementos que intervienen en la misma y de los cuales depende que la comunicación sea efectiva o no. Por ello se hace necesario comprender cada uno de estos elementos:
EMISOR Y RECEPTOR: La comunicación empieza en el emisor, el cual toma la iniciativa de codificar una idea, conformando así un mensaje que es enviado al receptor. El receptor recibe el mensaje, implicando con ello un esfuerzo de decodificación o interpretación del mismo. A lo largo del proceso, ambos, emisor y receptor, intercambian roles en un gran número de ocasiones debido a la retroalimentación.
MENSAJE: Éste es el conjunto de ideas o informaciones que se transmiten mediante códigos, claves o imágenes para ser interpretadas por un receptor.
CÓDIGO: Éste es el “lenguaje” que se utiliza para transmitir el mensaje. Para que la comunicación sea efectiva, es necesario que tanto el emisor como el receptor compartan el mismo código.
CANAL: Es el medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor; es decir, es el vehículo por el cual el mensaje viaja.
CONTEXTO: Éste supone la situación concreta en la que se desarrolla la comunicación y determina en muchos casos los roles que ejecutan emisor y receptor. Del contexto depende, en gran medida, la correcta comprensión del mensaje.
RUIDOS: Los ruidos son todas las alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje (interrupciones visuales, sonidos, olores, malas actitudes, distracciones del interlocutor, etcétera.)
RETROALIMENTACIÓN: Supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en la conducta de sus interlocutores.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Los elementos componentes de las habilidades sociales (conductuales, cognitivos y fisiológicos) actúan entre sí determinando el estilo de comunicación de la persona. Esta interacción está estrechamente vinculada con las características físicas y psicológicas del individuo, tanto como con el grado de conscientización que tenga del proceso de comunicación. Mientras más consciente sea la persona del proceso y sus propias habilidades sociales, mejor podrá controlar, cambiar o mejorar aquellos componentes deficientes, evitando que actúen en su contra.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Todos tenemos un estilo de comunicación que marca en general nuestra manera de relacionarnos con los demás, lo que no supone que tengamos que ajustarnos exactamente a las características que lo definen, pero sí muestran una conducta predominante en cada uno de nosotros.
Los estilos de comunicación son tres: Inhibido, Agresivo y Asertivo.
INHIBIDO: En general, una persona con este estilo de comunicación vive preocupado por satisfacer a los demás y experimenta gran ansiedad ante la posibilidad de enfrentarse a alguien en cualquier sentido. A estas personas les cuesta mucho trabajo defender sus propios derechos, ideas u opiniones ante el temor de ser rechazados. Las conductas de personas inhibidas normalmente se esconden o justifican tras actitudes de prudencia y educación escrupulosa, pero a costa de sentimientos de desamparo, depresión y tensión respecto a sus relaciones interpersonales y sociales. Por lo general son personas aisladas que pierden oportunidades tanto en el terreno profesional como en el personal.
AGRESIVO: Contrario al sujeto inhibido, el agresivo se caracteriza porque no sólo se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de hacerlo implica no respetar los derechos de los demás. Una persona con este estilo de comunicación desprecia, domina y manipula a los demás, buscando quitarse de encima cualquier responsabilidad sobre sus propias acciones. Una persona agresiva siempre tiene conflictos interpersonales y acaba experimentando sentimientos de culpa y una pobre imagen de sí mismo. Al igual que los inhibidos, acaban aislándose, pues su personalidad conflictiva también les hace perder oportunidades profesionales y personales.
ASERTIVO: Si bien los estilos inhibidos y agresivos se encuentran polarizados en los extremos de un eje conductual, el asertivo se encuentra en el punto de equilibrio. Una persona asertiva conoce sus características y las utiliza conscientemente. Es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones de manera respetuosa hacia los demás, y facilita que estos se expresen también libremente. Este estilo facilita el proceso de comunicación, minimizando el riesgo de problemas o malos entendidos. Es un estilo incluyente, por lo que crea oportunidades en sus relaciones profesionales y personales. Una persona con este estilo de comunicación es carismática e incrementa considerablemente sus posibilidades de influencia y liderazgo.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Todos tenemos un estilo de comunicación que marca en general nuestra manera de relacionarnos con los demás, lo que no supone que tengamos que ajustarnos exactamente a las características que lo definen, pero sí muestran una conducta predominante en cada uno de nosotros.
Los estilos de comunicación son tres: Inhibido, Agresivo y Asertivo.
INHIBIDO: En general, una persona con este estilo de comunicación vive preocupado por satisfacer a los demás y experimenta gran ansiedad ante la posibilidad de enfrentarse a alguien en cualquier sentido. A estas personas les cuesta mucho trabajo defender sus propios derechos, ideas u opiniones ante el temor de ser rechazados. Las conductas de personas inhibidas normalmente se esconden o justifican tras actitudes de prudencia y educación escrupulosa, pero a costa de sentimientos de desamparo, depresión y tensión respecto a sus relaciones interpersonales y sociales. Por lo general son personas aisladas que pierden oportunidades tanto en el terreno profesional como en el personal.
AGRESIVO: Contrario al sujeto inhibido, el agresivo se caracteriza porque no sólo se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de hacerlo implica no respetar los derechos de los demás. Una persona con este estilo de comunicación desprecia, domina y manipula a los demás, buscando quitarse de encima cualquier responsabilidad sobre sus propias acciones. Una persona agresiva siempre tiene conflictos interpersonales y acaba experimentando sentimientos de culpa y una pobre imagen de sí mismo. Al igual que los inhibidos, acaban aislándose, pues su personalidad conflictiva también les hace perder oportunidades profesionales y personales.
ASERTIVO: Si bien los estilos inhibidos y agresivos se encuentran polarizados en los extremos de un eje conductual, el asertivo se encuentra en el punto de equilibrio. Una persona asertiva conoce sus características y las utiliza conscientemente. Es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones de manera respetuosa hacia los demás, y facilita que estos se expresen también libremente. Este estilo facilita el proceso de comunicación, minimizando el riesgo de problemas o malos entendidos. Es un estilo incluyente, por lo que crea oportunidades en sus relaciones profesionales y personales. Una persona con este estilo de comunicación es carismática e incrementa considerablemente sus posibilidades de influencia y liderazgo.
HABILIDAD SOCIAL Y SUS COMPONENTES
¿Qué son las habilidades sociales?
Son el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal, las cuales, expresando sentimientos, actitudes, deseos y opiniones, resuelven problemas minimizando la aparición de otros futuros.
Una conducta socialmente “habilidosa”:
1. Incrementa efectividad en el logro de los objetivos de una tarea.
2. Mantiene o mejora la interactividad relacional del individuo.
3. Mantiene o potencia el autoestima de la persona.
Existen básicamente tres tipos de elementos constitutivos de las habilidades sociales: Los elementos conductuales, los elementos cognitivos y los elementos fisiológicos.
Los elementos conductuales suponen lo que las personas hacen o dicen cuando interactúan. Son elementos observables.
Los elementos cognitivos suponen la conducta encubierta, es decir, lo no observable. Tiene que ver con el discurso interno del individuo mientras interactúa (pensamientos, creencias y procesos cognitivos de los sujetos).
Los elementos fisiológicos suponen las conductas derivadas de la experiencia corporal (emociones, sensaciones y reacciones corporales).
Los elementos conductuales contemplan a su vez tres conductas diferentes: las verbales, las no verbales y la paraverbales. La combinación de estas tres conductas es lo que genera la impresión que causamos a los demás.
La comunicación verbal consiste en la transmisión de mensajes a través de la palabra.
La comunicación no verbal se refiere a todos los mensajes que se transmiten al mismo tiempo, pero de manera independiente a las palabras.
La comunicación paraverbal se refiere a los aspectos de la palabra hablada capaces de variar su sentido, pero no su contenido.
Peso de los elementos de comunicación sobre la intención:
a) Elementos verbales…… 10-20%
b) Elementos no verbales… 40%
c) Elementos paraverbales.. 40-50%
Son el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal, las cuales, expresando sentimientos, actitudes, deseos y opiniones, resuelven problemas minimizando la aparición de otros futuros.
Una conducta socialmente “habilidosa”:
1. Incrementa efectividad en el logro de los objetivos de una tarea.
2. Mantiene o mejora la interactividad relacional del individuo.
3. Mantiene o potencia el autoestima de la persona.
Existen básicamente tres tipos de elementos constitutivos de las habilidades sociales: Los elementos conductuales, los elementos cognitivos y los elementos fisiológicos.
Los elementos conductuales suponen lo que las personas hacen o dicen cuando interactúan. Son elementos observables.
Los elementos cognitivos suponen la conducta encubierta, es decir, lo no observable. Tiene que ver con el discurso interno del individuo mientras interactúa (pensamientos, creencias y procesos cognitivos de los sujetos).
Los elementos fisiológicos suponen las conductas derivadas de la experiencia corporal (emociones, sensaciones y reacciones corporales).
Los elementos conductuales contemplan a su vez tres conductas diferentes: las verbales, las no verbales y la paraverbales. La combinación de estas tres conductas es lo que genera la impresión que causamos a los demás.
La comunicación verbal consiste en la transmisión de mensajes a través de la palabra.
La comunicación no verbal se refiere a todos los mensajes que se transmiten al mismo tiempo, pero de manera independiente a las palabras.
La comunicación paraverbal se refiere a los aspectos de la palabra hablada capaces de variar su sentido, pero no su contenido.
Peso de los elementos de comunicación sobre la intención:
a) Elementos verbales…… 10-20%
b) Elementos no verbales… 40%
c) Elementos paraverbales.. 40-50%
McLUHAN: MEDIOS HOT Y MEDIOS COOL
Para Marshall McLuhan, Maestro de la comunicación, ésta se basa en el enfrentamiento de dos tipos de condicionamientos de la percepción: aquellos determinados por los medios hot y aquellos por los medios cool.
¿Qué son los medios hot?
Son medios que dan muchos elementos para la decodificación de un mensaje. Son medios que llevan al ser humano a un ejercicio de simbolización y abstracción de los objetos, obligándole a hacer un mayor uso de sus sentidos. Ejemplo: medios impresos.
¿Qué son los medios cool?
Son medios que dan pocos elementos para la decodificación de un mensaje. Son medios explícitos, lógicos y literales que llevan al ser humano a la utilización mínima de sus sentidos. Ejemplo: medios audiovisuales.
“El medio es el mensaje”
Frase célebre de McLuhan, por medio de la cual plasma su concepto medios-sentidos: Los medios son prolongaciones de los órganos de los sentidos, así el pie se prolonga en la rueda, el ojo en el telescopio, la voz en la palabra escrita, etcétera. El hombre se prolonga en sus medios, pero al mismo tiempo aliena y mutila su órgano sensitivo.
El conflicto no se centra en el hombre, sino entre los medios que lo afectan
Con el dominio de la imprenta, la civilización occidental logró una cultura hot. Hoy en día, según McLuhan, tendemos a una cultura cool, porque entre los medios actuales de comunicación tienden a predominar los medios con pocos elementos de decodificación. Así, antes teníamos un equilibrio social basado en una cultura hot, y hoy tendemos a un equilibrio cool.
¿Qué son los medios hot?
Son medios que dan muchos elementos para la decodificación de un mensaje. Son medios que llevan al ser humano a un ejercicio de simbolización y abstracción de los objetos, obligándole a hacer un mayor uso de sus sentidos. Ejemplo: medios impresos.
¿Qué son los medios cool?
Son medios que dan pocos elementos para la decodificación de un mensaje. Son medios explícitos, lógicos y literales que llevan al ser humano a la utilización mínima de sus sentidos. Ejemplo: medios audiovisuales.
“El medio es el mensaje”
Frase célebre de McLuhan, por medio de la cual plasma su concepto medios-sentidos: Los medios son prolongaciones de los órganos de los sentidos, así el pie se prolonga en la rueda, el ojo en el telescopio, la voz en la palabra escrita, etcétera. El hombre se prolonga en sus medios, pero al mismo tiempo aliena y mutila su órgano sensitivo.
El conflicto no se centra en el hombre, sino entre los medios que lo afectan
Con el dominio de la imprenta, la civilización occidental logró una cultura hot. Hoy en día, según McLuhan, tendemos a una cultura cool, porque entre los medios actuales de comunicación tienden a predominar los medios con pocos elementos de decodificación. Así, antes teníamos un equilibrio social basado en una cultura hot, y hoy tendemos a un equilibrio cool.
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